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业之峰频被投诉"服务满意"承诺成空谈?多次因虚假宣传遭罚

中国网财经8月23日讯(记者 郑颖)“客户第一”、“服务满意”是业之峰诺华家居装饰集团股份有限公司(以下简称“业之峰”)的指导方针,但目前正在遭受消费者的质疑。

近期,中国网财经记者接到消费者陈先生的投诉,称业之峰设计不专业、推卸责任、维权困难。此外,中国网财经记者在黑猫投诉、新浪微博等平台上发现,多位消费者投诉业之峰,涉及的问题包括欺诈、不履行合约侵权、隐蔽工程、偷工减料等。

消费者投诉频发

消费者陈先生告诉中国网财经记者,今年6月底他与位于成都的业之峰装饰公司进行整装签约,合同费用约13万元左右,但因设计师的失误导致无法按图施工。该公司的设计师将设计效果图委托于第三方公司进行设计,在没有沟通好材料及颜色的情况下设计师就出具效果图,很不专业;另外,在水电交底的现场,由于设计师判断失误,导致需要多次移动燃气表、修改地暖方案、窗户无法正常安装,设计师推卸责任。事后,陈先生联系到业之峰成都分公司整装负责人并告知此事,但该负责人称设计师无误,并拒绝出面解决,至今,投诉无果。

此外,中国网财经记者在新浪微博平台发现,消费者武女士今年3月15日和业之峰签署了约11万元的装修合同。武女士称,由于业之峰监工不利,导致墙面不平,多处有裂缝;该公司设计师没有把水电位交待清楚,导致水电位出现问题;套餐内包含的热水器不带回水,需另付费安装回水管,造成新装修的墙面多了四个孔;设计师承诺1万元左右的净水器,网上报价仅3000元;同时,业之峰相关工作人员在消费者武女士不知情的情况下,在合同上伪造消费者签字,导致武女士额外花费4万元。截至目前,相关问题仍未解决。

中国网财经记者在黑猫投诉平台上发现消费者高先生选择了北京业之峰大羊坊店装修公司,该公司在地面找平施工时,使用沙子泥土等物料,水泥含量不足,导致施工后出现大面积地面开裂,空鼓情况,并使用劣质材料进行回填;墙面找平不直、墙漆粉刷颜色不一致;厨房瓷砖粘贴未按合同规定使用;工长增私自定价,收取巨额增项费用;在同时签订家居购买合同和装修工程合同后,发现装修工程合同中存在霸王条款。高先生告诉中国网财经记者,目前该公司正在整改中,但仍未赔偿。

北京市君祥律师事务所律师拜北斗告诉中国网财经记者:“在此类装修合同中,业之峰装饰公司应当按照合同的约定为消费者提供整装服务,其应当谨慎履行设计、装修等合同义务,若是因为其未如约履行义务,其应当向消费者承担违约责任,赔偿消费者的相关损失。”

此前,业之峰因装饰装修合同纠纷的法律诉讼案件有很多。其中,业主王女士与天津业之峰诺华装饰有限公司装修合同纠纷一案,审理后,返还王女士装修款10442.2元;业主金女士与业之峰诺华家居装饰集团股份有限公司的装修合同纠纷案,审理后,返还金女士相关费用共计18039.52元。

拜北斗提醒消费者,在签订此类装修合同的过程中,消费者应当仔细阅读条款,对装修中可能出现的问题进行具体约定,销售人员口头承诺尽量在合同中进行体现,促使装修公司谨慎履行自身义务。在自身合法权益受到损害后,按照合同的约定,通过向工商管理部门举报、提起诉讼等方式维护自身的合法权益。

曾多次被监管部门罚款

根据全国消协组织受理投诉情况统计,2019年上半年,商品类投诉有192181件,占总投诉量的45.6%。其中,家具类统计7566件,同比增长20.8%;装修建材类统计7441件,同比增长10.5%。消费者反映的问题主要集中在:质量问题、环保问题、合同问题、售后服务问题。

业之峰官网显示,业之峰总部位于北京,分支机构遍及全国各地,目前约有20家直营分公司、百余家加盟分公司,业之峰董事长张钧拥有85%的股份。

在消费者投诉频发的同时,业之峰也多次被监管部门处罚。中国网财经记者通过天眼查了解到, 2014年业之峰北京分公司擅自从事互联网视听节目服务、2015年兰州业之峰诺华装饰有限公司虚假宣传、2016年北京业之峰诺创建筑装饰工程有限公司受到罚款、 2017年青岛业之峰诺华装饰有限公司使用法律禁止使用的标志作为未注册商标使用、2018年广告主发布使用虚构、伪造或者无法验证的科研成果、统计资料、调查结果、文摘、引用语等信息作证明材料的虚假广告而受到行政处罚。

北京京商流通战略研究院院长赖阳在接受中国网财经记者的采访时表示:“对于消费者投诉问题,业之峰需要建立有效的解决机制;加强对加盟店的管理,对加盟商处罚机制上需要有相应的规定;加强投诉部门灵活的处理机制,针对消费者给予相应的赔偿机制。”

此外,有业内人士告诉中国网财经记者,目前家装设计师主要以提成为主。部分设计师为了提高业绩,只签单,不跟单。由于设计门槛低,甚至有不专业的设计师滥竽充数,导致设计不合理、消费者维权难。更有些设计师私下与材料商、品牌商勾结,为了谋取利润,引诱消费者购买指定的品牌,从中获利。

另外,由于资深设计师的薪酬较高,很少去承接一般的设计项目,能够承接普通消费者的设计师绝大部分是经验有限的设计师。赖阳表示,企业可以利用“云设计平台”,结合人工智能,不用完全依赖资深设计师,通过测量的数据和房子的信息,进行大数据库的比对,在推荐的方案中,由设计师进行完善。如此,升级投入可以解决设计师经验不足的问题。

中国网财经记者了解到,家装企业被投诉,主要与行业性质有关,任何一家企业不可能让所有消费者都满意。正因如此,家装企业更应该责无旁贷、积极处理消费者投诉问题,从而建立起消费者认可的品牌形象。

就屡遭消费者投诉和被监管部门处罚等问题,中国网财经记者试图对业之峰进行采访,但截至发稿时未得到回复。

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