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四川省积极构建多元化消费纠纷化解机制

中国消费者报报道(蔡军 周春)“调仲对接”“人民调解”“闭环调解”“快速维权直通车”……记者近日获悉,近年来,四川省市场监管部门积极探索消费纠纷多元化解决机制,在广泛建立消费维权投诉站、12315联络站的基础上,不断创新“互联网+”消费纠纷解决新模式,强化消费投诉信息公示,快速化解消费纠纷,努力增强消费者的获得感,取得明显成效。

扫描“一店一码”快速维权

“目前游客通过扫描‘一店一码’发起快速维权的投诉处理时间,已从过去最快1个小时左右缩短到10分钟,维权服务效能大幅提高。”四川省市场监管局消保处副处长杜泽均告诉记者。

据了解,目前,在四川乐山、遂宁、内江、甘孜、巴中、阿坝等地,市场监管部门充分运用“大数据”等信息化手段,建立政府、企业、消费者三方互动的消费服务大平台,通过“诚信消费平台”“一店一码”“一码通”等形式,建立线上线下一体化新型快速维权体系。遇到消费纠纷时,鼓励消费者与商家先行协商和解,实行消费者、商家、监管部门“三方在线调解”,在“诉转案”机制下,快速协调、处置纠纷,并将投诉处理、行政处罚结果通过“诚信消费平台”及时向社会公示并反馈消费者。

仅乐山一地,自建立快速维权体系以来,共有234个部门入驻快速维权系统平台,商家与消费者“先行协商和解”消费纠纷400多起,实现90%以上一般消费纠纷“不出店门、不出街区、不出景区”。

成都市选择全市人口相对集中的个别商圈、景区,试点建设消费市场智能服务平台。消费者及社会组织可以利用该平台通过扫描二维码等方式,对消费过程进行评价、向监管部门提出投诉,也可以了解商户消费评价、处罚信息、投诉信息等相关内容,实现了消费体验过程、消费者评价、消费者投诉、投诉处理结果公示以及市场监管部门监管信息数字化、透明化、可视化,消费者知情权和选择权在最大程度上得以保障。此项工作受到消费者、经营者、社会组织的广泛好评。

“调仲对接”化解消费纠纷

巴中市探索创新消费维权方式,改变传统以行政调解为主的单一消费纠纷化解模式,充分发挥仲裁在解决消费争议中的独特优势,构建具有法律效力的“调仲对接”新机制。依托巴中仲裁委员会设立消费争议仲裁机构,成员由消费者组织代表、消费者代表、经营者代表构成,消费者组织代表担任首席仲裁员。如果争议双方出于便捷高效考虑,同意消费者组织代表作为独任仲裁员,也可适用简易程序进行即时仲裁。对涉及技术性、专业性消费争议,邀请专业律师、行业专家等作为消费者组织代表。巴中制定了《消费争议仲裁办法》,按照自愿独立、公开透明、简便为民的原则,实行“一套仲裁告知书、一套申报材料规范文本、一张仲裁流程图”,公开办事须知、申报材料、办理流程、办结时限等事项。

在遂宁、内江等地,市场监管部门将消费纠纷纳入社会矛盾“大调解”范围,与当地矛盾纠纷调解机构、法院、司法机构等加强协作,加大人民调解力度。成立消费维权人民调解委员会和消费纠纷人民调解室,加大消费领域法律法规宣传和消费纠纷的调解力度,畅通诉求渠道,依法、及时、有效预防和化解消费纠纷,接受消费维权法律咨询。消费维权人民调解委员会在司法行政机关和市场监管部门的指导下,严格公开人民调解流程和调解员的人员组成,独立开展矛盾纠纷调解工作,对已经调解完毕的人民调解案件及时回访。建立人民调解员管理制度,定期对人民调解员工作情况进行考核,针对考核情况对人民调解员进行奖惩,优秀的人民调解员优先评定调解员等级。

创新“闭环调解”新模式

成都市市场监管局试行“闭环调解”新模式,通过整合投诉热线、网络平台,建立专门的投诉举报中心,将所有投诉举报交由局机关的专业消费维权队伍处理,变“局、所两级分散调解”为“局级一级闭环调解”,为消费者提供一站式、专业化服务。同时,着眼减少内部工作环节、缩短流转时限,成都市市场监管局密切与业务科室、执法大队配合,涉及专业性、技术性强的投诉举报交由业务科室承办,风险性高的职业投诉转交执法大队办理,“诉转案”由执法大队第一时间配合调处取证。让消保维权与综合执法连贯融通,建立“快捷服务、高效维权、强力执法”新机制,开启“消保维权、综合执法”新模式。

成都市市场监管局还试行“服务外包”新模式。2018年开始,成都市高新区市场监管局在取得区管委会和财政部门的支持下,积极争取年度消费者权益保护专项预算经费,通过公开招标选择确定消费投诉处理第三方平台,由平台派员进驻市场监管部门,在市场监管部门统一管理下,专门负责受理处理一般性消费投诉,涉及专业性比较强且程序复杂的职业索赔人投诉举报,仍由本局工作人员受理处理,避免出现不必要的纠纷和行政诉讼。此模式有效缓解了人员不足的问题。仅2018年,高新区就受理处理消费者投诉举报13549件。

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